#CRM #마케팅실무
회사가 끝나고 후닥닥 집으로 달려와서 조금 쉬다가 강의를 들으면 또 일하는 기분! :D
CRM 마케팅이란 서비스의 퀄리티와 직결되는 부분이라서 어떻게 보면 성공비책 같은 것이기도 한데 그래서 더더욱 사람들끼리 서로 공유하기가 힘든 내용이기도 하다. 그런데 이 수업에서는 모두 비밀보장 서약서를 쓰고 참여하기 때문에 서로 나누면서 더 사고를 확장할 수 있는 장점이 있어서 좋다.
Braze가 적용까지 2~3개월이 걸리는 툴만 아니었더라면 이걸 하면서 같이 진행할 수 있었을 텐데 아무래도 우리 회사는 이제 막 툴을 적용하려고 계약검토 단계라서 수업이 끝날 때 까지 본 계정을 수업에서 만지작 거릴수는 없을 것 같아 조금 아쉽기도 하다. 😭
2주차 수업은 1주차 과제 해간 내용을 피드백 해주는 것으로 시작되었는데 다행히 내가 짜 간 내용이 어느정도 일리는 있었던 것 같아 다행이다 (휴)
피드백 받은 내용 중 가장 기억에 남는 내용은 타겟을 나눌 때 지난시간에 배웠던 고객유형(예상/신규/현재/휴면/복귀) 에 따라 나눠보라는 것 이었는데, 뒤에 내용을 배우면서 나는 본디 퍼포먼스 마케터이기 때문에 CRM 마케터와 다른 효율지표 기준으로 생각하고 과제를 수행했던 것을 깨달았다.
ps. 재방문, 읽기, 설치, 구매 등을 목표로 잡고 타겟을 구분했었음 - 완벽히 전환 위주의 사고
효율지표가 아닌 유저의 행동을 개선하는 것을 목적으로 사고하라.
고로, 나는 내 뇌의 반쪽을
CRM 측면에서 사고 하는 뇌로 교체할 필요가 있다.
이게 바로 오늘 내가 가장 뼛속 깊이 느꼈던 것이었다.
여태껏 광고 성과데이터와 지표들만 봤던 나에게 CRM 마케팅의 캠페인 셋팅 계획 처럼 비슷하지만 전혀 다른 방향으로 생각을 전환시키는 이 수업은 정말 신기하고, 짜릿하고, 이루 다 말할 수가 없다.
2주차 과제가 조금 많기는 하지만 그럼에도 불구하고 최선을 다해서 많이 얻어가자.
더 없이 강해지는 그날까지 계속 빡-공-!
퍼포먼스 + CRM = 최강의 마케터
[2주차] 고객 사용자 여정 기반으로 CRM 마케팅 설계하기
1. 고객 사용자 여정 설계
2. 개인화 메세지 설계 - 앱푸시, 인앱메시지, 이메일 등
3. 프로모션 혜택 설계
4. 실무 시연과 미니 실습
*과제 : 우리 기업에 적용하고 설치해보기
- 고객 사용자 여정, 개인화 메시지, 프로모션 혜택 설계
- 설계된 이벤트 중 우리 기업에 필요한 이벤트를 확인하고 설치하기
▶ 공부한 내용
[퍼포먼스와 CRM의 KPI 를 맞추는 것이 힘든 이유]
1. 퍼포먼스
- 설계흐름 : 지표효율 개선이 목적
- 주요목표 : CPC, CTR, CAC(회원가입당비용), CPI(앱 설치당 비용) 광고의 지표 효율화가 목표
2. CRM
- 설계흐름 : 세그먼트 그룹 B or 고객 B는 이런 여정을 가지고있음 > 특정 지점에서 이런 메세지를 개인화/자동화 해서 보내야지
- 주요목표 : 지표 기반이 아닌 사용자기반의 관점이 목표. 사용자가 더 자주 이용하는 것.
→ 사용자 여정 최적화, 리텐션-고객유지비율, 크로스셀링, 업셀링, 프로모션
ps. UX/UI, PM - 서비스에 대한 큰그림이 있음. 그걸 기반으로 특정 지점에 CRM 접목해 사용자 이용율을 높이기.
배민이 프로모션성이 아닌 사용자의 여정을 최적화 시켜주는 것을 잘한다.
: 구매는 이미 완료 되었지만 사용자의 행동을 편하게 해서 계속 사용하도록 한다. (리텐션에 영향)
→ 주문이 완료되었습니다 / 요리가 만들어지는 중입니다 / 배달이 시작되었습니다 / 배달이 완료되었습니다 / 후기는 어떠신가요?
ps.프로모션성이 너무 자주 반복되면 매출은 엄청난데 수익은 줄어들게 된다. 이게 메인이 되어서는 안된다.
CRM 마케팅은 프로모션성, 사용자 여정설계 크게 2가지인데
주요 목표가 사용자 여정을 개선하는 것이 되어야 선순환이 가능하다
[고객 사용자 여정 설계]
예시)
[도식화, 플로우차트]
보통 UI/UX 디자이너 또는 PO 에게는 이미 이러한 사용자 여정 지도가 이미 있을 것. 이걸 기반으로 세그멘테이션을 하고 캠페인 계획을 세우면 좋다.
UX/UI, PO, PM, 기획자 등에게 확인하면 됨. (Google diagrams.net 활용하여 제작 가능)
[이탈 시 CRM]
1차 이탈 시
혜택 제공 : 명분이 있어야 함. 특정 상품을 봤을 때 너에게만 해준다고 하고 혜택을 주는 것이 명분이 있고 좋음.
ps. 혜택을 줬을 때 안됐으면 혜택으로 전환이 되는 유저가 아닌 것.
2차 이탈 시
실사용 후기 푸시 (정보제공)
3차 이탈 시
-장바구니 담기 후 N 일까지 구매가 없다면 리마인드 알림
-결제 정보 입력에서 이탈을 했다면, 특정 카드, 페이 이용 시 할인 혜택 강조
[구매 완료 사용자 CRM]
스토리 텔링을 하고 타당성 있는 재구매 유도 필요
그냥 개연성 없는 CRM 마케팅은 사용율이 낮음
ex) 봄이니까 할인, 여름이니까 할인, 사랑하기 좋은날이니까 할인, 데이트하기 좋은날이니까 할인 등
[개인화 메세지 설계]
토스는 UX/UI 카피라이터가 따로 있다. 그 정도로 메세지는 중요!
요즘은 1:1로 말하는 듯한 초 개인화가 대세!
→ 그러므로 Braze ☺
(CRM 마케팅 개인화, 자동화에 특화된 툴)
* 개인화 메세지 설계를 위한 필수 개념 : Attributes , Events
Attributes - 사용자만이 가지고있는 고유한 특성. (이름, 나이, 지역, 전화번호, 메일, 주소, 접속디바이스 등)
Events - 사용자의 특정 행동. (장바구니넣기, 구매하기, 제품보기 등)
ps. 검색을 기반으로 한 타겟팅 예시 = 엑셀을 검색했으면 엑셀 관련 앱푸시를 하였을 때 더 효율이 높다.
[리퀴드문]
리퀴드문 가이드
예1) {{${first_name} | default: '회원님'}} 님을 위해 준비한 쿠폰 오늘 이후는 사라져요.. 50% 할인 쿠폰
예2) 🔥마감까지 D-{% assign myVar="now" | date: "%s" %}{{ '2022-03-31' | date: "%s" | minus: myVar | divided_by: 3600 | divided_by: 24 | round }}🔥
그 외 웹 훅, 메일작성 시 리퀴드문 등.
[프로모션 혜택 설계]
: 최소한 마이너스는 안되도록 프로모션을 설계해야 함
* AOV = 전체가 아닌 이 세그먼트의 AOV
* 쿠폰사용률 = 전체가 아닌 이 세그먼트의 AOV
* 쿠폰/GMV(%) = 전체매출 대비 쿠폰으로 발생하는 비용이 차지하는 비율
